Confiar en el instinto no es suficiente para triunfar en un mercado tan competitivo como el del e-commerce.
El verdadero éxito radica en tener una comprensión precisa del estado de tu negocio y en monitorear de manera constante los indicadores clave de rendimiento (KPIs).
Estos KPIs son los que marcarán la diferencia entre el éxito y el fracaso, y determinarán si tu negocio avanza en la dirección correcta.
En este artículo, te presentamos los 10 KPIs esenciales que debes monitorear para asegurar que tu negocio online se mantenga en el camino correcto.
Sigue leyendo para aprender cómo transformar tus datos en acciones concretas y efectivas.
Qué es un KPI en e-commerce
Un KPI, key performance indicator por sus siglas en inglés, es una métrica específica utilizada para evaluar el desempeño de una empresa o un área de negocio en particular.
Los KPIs son esenciales para medir el progreso hacia los objetivos establecidos, proporcionando datos cuantificables que reflejan el éxito o las áreas que necesitan mejora.
En el contexto del comercio electrónico, los KPIs permiten a las marcas y retailers obtener una visión clara y precisa de cómo están funcionando diferentes aspectos de su tienda online.
KPIs de e-commerce: los 10 más importantes
Existen numerosos KPIs que las marcas o retailers pueden monitorear.
Sin embargo, hemos seleccionado los 10 KPIs más relevantes, basándonos en su eficacia para medir y mejorar los aspectos críticos del rendimiento de cada negocio.
1. Tasa de conversión
La tasa de conversión mide el porcentaje de visitantes a un sitio web que realizan una acción deseada, como completar una compra, registrarse en una newsletter, descargar un recurso, entre otras.
Se calcula dividiendo el número de conversiones (acciones deseadas completadas) por el número total de visitantes y luego multiplicando el resultado por 100 para obtener un porcentaje.
Importancia de la tasa de conversión en e-commerce:
- Una alta tasa de conversión indica que el sitio web es efectivo en persuadir a los visitantes a tomar la acción deseada.
- Una baja tasa de conversión podría indicar problemas con el diseño del sitio, la usabilidad o el proceso de pago, entre otros factores.
2. Tasa de rebote
La tasa de rebote es una métrica que mide el porcentaje de visitantes que abandonan un sitio web después de ver solo una página, sin interactuar con ninguna otra sección del sitio.
Esta métrica es clave para entender el nivel de compromiso y la efectividad de la página de destino en retener a los visitantes.
Importancia de la tasa de rebote en e-commerce:
- Una alta tasa de rebote podría indicar que la página de destino no cumple con las expectativas de los visitantes, que las campañas de marketing están atrayendo a un público incorrecto o que las palabras clave utilizadas no están alineadas con las búsquedas de los usuarios.
- Una baja tasa de rebote es un buen indicador de que los usuarios están interactuando más con el sitio web, lo que puede llevar a mayores tasas de conversión y mejor retención de visitantes.
3. Carrito abandonado
Es una métrica que mide el porcentaje de usuarios que añaden productos a su carrito en una tienda online pero no completan la compra.
Este fenómeno puede ser indicativo de varios problemas, como fricciones en el proceso de pago, tiempos y costos de envío inesperados o falta de opciones de pago, entre otros.
Importancia del carrito abandonado en e-commerce:
- Una alta tasa de abandono de carrito puede señalar problemas en el proceso de pago, como tiempos y costos de envío inesperados, falta de opciones de pago o tiempos de carga lentos. También puede reflejar problemas de confianza o seguridad percibida por los usuarios.
- Una baja tasa de abandono de carrito indica que el proceso de pago es fluido, que los incentivos como descuentos, envíos a bajo costo o gratuitos, tiempos de despachos adecuados y que las estrategias de retención y conversión están funcionando bien.
4. Ticket promedio
El ticket promedio es una métrica que calcula el ingreso promedio que una tienda online obtiene por cada pedido realizado.
Esta métrica es esencial para entender el comportamiento de compra de los clientes y para identificar oportunidades de aumentar los ingresos mediante estrategias de venta cruzada y upselling.
Importancia del ticket promedio en e-commerce:
- Un valor alto es sinónimo de mayor rentabilidad.
- Un valor más bajo podría indicar oportunidades para aumentar el valor de cada pedido, mejorar las estrategias de venta cruzada, upselling o incentivar compras mayores para maximizar el potencial de ingresos.
5. Customer Lifetime Value (CLV)
El valor de vida del cliente es una métrica que estima el ingreso total que una empresa puede esperar obtener de un cliente durante el tiempo que permanezca como cliente.
Esta métrica es importante para entender el valor a largo plazo de los clientes y para tomar decisiones informadas sobre estrategias de adquisición y retención.
Importancia del CLV en e-commerce:
- Un CLV alto sugiere que la empresa está obteniendo un buen retorno a largo plazo de cada cliente, lo cual es beneficioso para la rentabilidad general.
- Un CLV bajo podría indicar problemas con la fidelidad del cliente o la necesidad de mejorar la calidad del producto, el servicio al cliente o las estrategias de marketing.
6. Costo de adquisición de clientes (CAC)
Es una métrica que mide el costo promedio que una empresa incurre para adquirir un nuevo cliente.
Este cálculo incluye todos los gastos relacionados con marketing y ventas durante un período específico, dividido por el número de clientes nuevos adquiridos durante ese mismo período.
Importancia del CAC en e-commerce:
- Un CAC bajo significa que la empresa está gastando menos para adquirir cada cliente, lo cual es ideal para maximizar las ganancias.
- Si el CAC es alto, es posible que sea necesario ajustar las estrategias o canales de marketing para reducir los gastos y mejorar la eficiencia.
7. Retorno de la inversión (ROI)
El retorno de la inversión o ROI, por sus siglas en inglés, es una métrica financiera que calcula la ganancia o pérdida generada por una inversión en relación con el monto invertido.
En el contexto del comercio electrónico, el ROI se utiliza para evaluar la efectividad y rentabilidad de las estrategias de marketing, campañas publicitarias y otras inversiones empresariales.
Importancia del ROI en e-commerce:
- Un ROI positivo indica que la inversión ha generado más ingresos de los que ha costado, mientras que un ROI negativo indica una pérdida.
- Un ROI negativo sugiere que las inversiones realizadas no están generando suficientes ingresos para cubrir sus costos y que es necesario reevaluar y ajustar el enfoque para mejorar la rentabilidad.
8. Price Index
El Price Index es una métrica que compara los precios de los productos de una tienda online con los precios de los mismos productos en los sitios web de la competencia.
Este índice permite a las empresas entender su posición de precios en el mercado y ajustar sus estrategias de precios para mantenerse competitivas.
Se calcula dividiendo el precio de un producto en la tienda propia por el precio del mismo producto en el sitio de la competencia y luego multiplicando por 100.
Importancia del price index en e-commerce:
- Un índice de 100 indica que el precio es igual al de la competencia, mientras que un índice mayor o menor indica si el precio es más alto o más bajo, respectivamente.
- Un price index bajo puede indicar que hay margen para aumentar los precios sin perder competitividad, lo que puede mejorar los márgenes de beneficio.
- Un price index alto puede sugerir la necesidad de optimizar costos para mantener los márgenes en un entorno competitivo.
9. Tasa de devoluciones
Es una métrica que mide el porcentaje de productos que los clientes devuelven después de haber realizado una compra.
Se calcula dividiendo el número total de productos devueltos por el número total de productos vendidos y luego multiplicando por 100.
Importancia de la tasa de devoluciones en e-commerce:
- Una alta tasa de devoluciones podría indicar problemas con la calidad del producto, en la experiencia de compra o en el proceso de envío que necesitan ser abordados.
- Una baja tasa de devoluciones sugiere que los clientes están satisfechos con la calidad del producto, que las expectativas se cumplen de forma adecuada y que el proceso de compra y envío es eficiente.
10. Tasa de satisfacción del cliente
La tasa de satisfacción del cliente mide el grado en el que los clientes están satisfechos con su experiencia de compra en una tienda online.
Por lo general se evalúa a través de encuestas de satisfacción, comentarios y puntuaciones proporcionadas por los clientes después de una compra o interacción con el servicio al cliente.
Importancia de la tasa de satisfacción del cliente en e-commerce:
- Un alto nivel de satisfacción indica que la tienda está cumpliendo o superando las expectativas del cliente
- Una baja tasa de satisfacción sugiere que hay áreas que necesitan mejora y que los procesos de atención al cliente deberían ser revisados.
Conclusiones
Al medir y analizar estos indicadores clave, las empresas pueden tomar decisiones informadas, optimizar sus estrategias y mejorar continuamente sus operaciones.
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